Globalisierung kann auch nerven: Reklamation online – ein Selbstversuch

Es ist zum HAARERAUFEN

Wem sein Kopfschmuck lieb ist, der sollte sich das mit der Reklamation gut überlegen. / Foto: Florian Kohl

Neulich habe ich versucht, einen Gerätedefekt zu reklamieren – und bin im endlosen Pingpong-Spiel zwischen Hersteller und Verkäufer gestrandet.

Seit die ökonomischen Grenzen der Welt in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts nach und nach geöffnet wurden, hat der Warentransit immer neue Höhen erreicht und mit dem Siegeszug des Internets bekam die Globalisierung der Ökonomie, diese Ausweitung des Marktplatzes auf den nahezu gesamten Erdball eine neue Dimension. Das ist toll, schließlich können wir jetzt relativ unkompliziert Himalayasalz direkt aus Indien beziehen, Schallplatten in den USA bestellen, einen Teppich in Marokko ordern oder uns Gletscherwasser aus Island (Madonna schwört drauf) zustellen lassen. Und immer im Trend: neueste High-Tech-Geräte aus Asien. Vor einiger Zeit habe ich mir so einen geilen portablen Mini-Lautsprecher bestellt, das Ding war da ganz frisch auf dem Markt und in Deutschland noch nicht in den Läden. Ich also ganz schlau kurz gegoogelt, auf Amazon fündig geworden und über wenige Klicks gekauft. Das war eine Sache von drei Minuten und zwei oder drei Tage später war das kleine Kügelchen dann da – und ich natürlich total happy.

Bis hierhin alles ziemlich normal und nur für eines dieser meistens nervigen „Boah, wie schwierig die Welt noch ohne Internet war“-Gespräche geeignet. Eines Tages aber funktionierte mein Wunder der Technik nicht mehr. Schwerwiegender Wackelkontakt. Nach einem halben Jahr! Scheiße sowas, aber was soll’s? Schicke ich das Ding eben zurück, über Amazon ist das refund-System ja ziemlich komfortabel. Und ich wollte gerade schon auf den „Artikel zurücksenden“-Button klicken, da fiel mir der Name des Verkäufers auf, der nicht nach einem Laden sondern eher nach einer Privatperson aussah.

 

Reklamation des Todes – You ain’t seen nothing yet

Gut, bei so superneuen Geräten kann das ja sein und das Verkäufer-Profil gab mir auch jetzt keinen Anlass zum Zweifel an seiner Reliabilität. In seinen Rückgabekonditionen allerdings musste ich dann lesen, dass ich mich bei Fehlern an vor mehr als 28 Tagen bei ihm erstandenen Geräten an den Hersteller wenden müsse – und da fing es dann an, kompliziert zu werden. Denn der Hersteller kommt aus Singapur und hat eine eher oldschoolig daherkommende deutsche Internetseite (der dortigen Landessprache bin ich leider nicht mächtig). Unter „Kontakt“ wird man dann an eine Firma aus Ingolstadt verwiesen, die angeblich für den Vertrieb zuständig sei. Angegeben ist dazu eine Telefonnummer…aber ich als computer- und internetaffiner Mensch schreibe selbstverständlich lieber Emails. Also schnell nach diesem Ingolstädter Marketing(??)-Unternehmen gegoogelt und keine (??!!) Homepage gefunden. Na gut, dann ruf ich eben doch da an. Am anderen Ende der Leitung wird mir anschließend freundlich, aber leicht genervt erklärt, dass man dafür seit einigen Jahren nicht mehr zuständig sei, auch wenn das auf der Seite des Herstellers so angegeben ist. Vielmehr müsse ich mich bei einer Reklamation an einen Herrn Braun von „Testifation“ (???!?!?!?) in Österreich wenden.

Dieser Laden mit dem für elektronische Geräte merkwürdigen Namen (wie sich herausstellte, hatte ich den netten Bayern nicht richtig verstanden. In Wirklichkeit heißt der Laden nämlich „Tasty Fashion“, was aber nicht weniger strange ist) hatte zu meiner Erleichterung zwar eine Homepage, aber das war’s dann eigentlich auch schon wieder. Der Onlineshop sei ab 2014 bis auf Weiteres geschlossen, war dort zu lesen, aber es gäbe ein Ladengeschäft in Linz. War mir von Dortmund aus natürlich zu weit, aber da gab es ja noch das Kontaktformular. Ein Glück, da wurde also auch noch an Menschen wie mich gedacht. Also alles ausgefüllt und abgeschickt – und auf einer weißen, schlichten html-Seite gelandet, auf der lediglich eine kryptische Fehlermeldung stand. Ja scheiße, also noch eine Sackgasse. Aber halt, ich hatte ja vorher noch strg-a und -c gedrückt und da stand ja noch eine Emailadresse auf der Seite davor. Na gut, dann also eben so.

Und als ich schon dachte, dass da wohl nie was zurückkommen wird, schrieb mir doch tatsächlich noch Lisa von Tastyfashion. Sie bräuchte meine Amazon-Bestellnummer, um die Reklamation zu bearbeiten. Halleluja! Ziemlich merkwürdig zwar, dass ich mit irgendeiner Lisa aus Österreich Emails hin und her schreibe, um mein singapurisches Gerät zurückzugeben, das ich bei einem englischen Händler gekauft hatte – aber hey, das ist eben Globalisierung.

 

(verdammt langer) Nachtrag

Das Nirvana der Zuständigkeiten

Das Nirvana der Zuständigkeiten

Das mit dieser Lisa war leider ebenfalls eine Sackgasse – wäre ja auch zu einfach gewesen. Mir war nämlich bei meinem Kauf entgangen, dass der Seller in den UK sitzt, daher waren weder Herr Braun noch seine Angestellte Lisa für mich zuständig. Ich allerdings war schon in bester Reklamationsstimmung (eine weitere an diesem Tag bezüglich einiger in einem Amsterdamer Ladengeschäft gekaufter Kleidungsstücke stellte sich ebenfalls als etwas komplizierter heraus) und so verfasste ich munter ein paar Zeilen an den Verkäufer direkt. Und die Antwort kam prompt: Es sei ratsam (??), wenn ich mich an den Hersteller in Singapur richten würde, die hätten da ein Spezialistenteam für Reparaturen. Ja sag bloß! Wer hätte gedacht, dass eine Firma die Produkte, die sie herstellt, auch reparieren kann?

Aber gut, durch die Blume wollten sie mir damit also sagen, dass sie kein Bock haben, sich mit meiner Reklamation zu befassen. Und weil ich wiederum kein Bock hatte, mich mit denen herumzuschlagen, war ich schon drauf und dran, den Hersteller anzuschreiben – da entdeckte ich in den FAQs den Satz, dass man sich im Falle von auf Amazon gekaufter Produkte ausschließlich dann um selbige kümmere, wenn der Kauf bei Amazon direkt getätigt worden sei und kein weiterer Händler im Spiel sei. Grrrr! Langsam entfachte dieses nervige Hin und Her eine Wut in meinem Bauch. Das Lautsprecherchen hatte in der Anschaffung nur 20 Euro gekostet…sollte ich es vielleicht einfach sein lassen? War es das wert? Keine Ahnung, aber jetzt hatte ich Lust, das durchzuziehen. Insgeheim hatte ich mich schon darauf eingestellt, auf dem Ding sitzen zu bleiben, aber wenn man schon ein paar Schritte ins Dickicht gegangen ist, dann möchte man doch wissen, was sich dahinter versteckt. War ich nur in einem Gebüsch gelandet oder war das hier ein nie enden wollender Dschungel?

Grimmig und angriffslustig informierte ich also meinen Amazon-Verkäufer darüber, dass er zuständig sei und wenn ihnen tatsächlich so viel an meiner Zufriedenheit gelegen sei, wie sie schrieben, dann sollten sie sich verdammt nochmal nicht ihrer Verantwortung entziehen. So brachte ich tatsächlich einen ganzen langen Tag mit diesem Blödsinn zu – leider hielt die Reklamationsbegierde jedoch nicht lange. Schon am nächsten Tag ebbte der Eifer ab, wer zuletzt eine Mail geschrieben (und mit welchem Inhalt) hat, weiß ich schon nicht mehr. Das Gerät liegt hier jedenfalls herum und ist noch immer kaputt. Die Reklamation klemme ich mir und kaufe mir wohl einfach ein neues Teil. Diesmal achte ich aber mit Sicherheit auf den Verkäufer. Nur weil uns die Welt offen steht heißt das ja nicht, dass man in der Ferne fündig (oder glücklich) wird.

Und wer nicht in dieselbe Falle tappen möchte, für den habe ich zum Thema Reklamation doch tatsächlich auch noch einen Buchtipp parat. Gerade frisch erschienen ist die Doktorarbeit von dem Soziologen Paul Eisewicht (TU Dortmund): „Die Kunst des Reklamierens“.

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